感動営業・感動サービスがファンを作り

『ロイヤルカスタマー』を創る

ﾌﾛﾘﾀﾞのきれいな海岸に面したそのﾎﾃﾙではﾋﾞｰﾁﾁｪｱを夕方の閉店と共に片付けるのが日課でした。ある時1人の青年が「これからﾌﾟﾛﾎﾟｰｽﾞをするつもりなので閉店後も1脚だけﾁｪｱを残しておいてほしい」とﾎﾃﾙｽﾀｯﾌに頼んだそうです。そのｽﾀｯﾌは快諾するだけでなくしばらく考えた後に、ﾃｰﾌﾞﾙに花、ｼｬﾝﾊﾟﾝなども用意し自らもﾀｷｼｰﾄﾞに着替えて青年と一緒に女性を迎えました。　　

後日無事にﾌﾟﾛﾎﾟｰｽﾞを成功させた青年から多大な感謝の言葉がつまった手紙がﾎﾃﾙに届いたということです。

15,000人の社員一人一人は、ｴﾝﾊﾟﾜﾒﾝﾄ（権限委譲）されています。お客様に喜んで頂く為に、その場面場面にどういうことをしたらよいかを考えて、自分の判断で処理する力を身につけています。そのすべての社員が心からのおもてなしができる人として自分のﾌｧﾝを作り、さらに磨きをかけてﾛｲﾔﾙｶｽﾀﾏｰ（＝忠誠心のあるお客様）に育てようと、ｸﾚﾄﾞ（信条）の下でｻｰﾋﾞｽを提供しているのです。

ﾘｯﾂ･ｶｰﾙﾄﾝには「ｸﾚﾄﾞ」というものがあり、ｽﾀｯﾌが提供するすべてのｻｰﾋﾞｽのよりどころとなっていました。ｸﾚﾄﾞとは「信条」を意味し、そこにﾘｯﾂ･ｶｰﾙﾄﾝの基本方針や価値観が記されています。ｽﾀｯﾌはｸﾚﾄﾞに書かれてあることを基にお客様へのｻｰﾋﾞｽに創意工夫を重ね、迷った時はそれを開いて仕事に取り組む原点を思い起こします。

そのｸﾚﾄﾞをどのようにして浸透させ、従業員が金太郎飴になっているのかというと、ｸﾚﾄﾞは全世界共通に朝礼で唱和されます、そして定期的に各部署ごとやﾏﾈｰｼﾞｬｰｸﾗｽでの勉強会や話し合いをしたり、年に一度は社長からﾘｰﾀﾞｰｼｯﾌﾟやｸﾚﾄﾞの哲学について話を聞き、ｲﾝﾀｰﾅｼｮﾅﾙﾎﾃﾙとしても通用するｸﾚﾄﾞを中心とした経営にあたるようにと浸透されていきます。又新人に対しては、2日間ｸﾚﾄﾞを徹底的に教育された後、2週間ﾏﾝﾂｰﾏﾝ教育で基本的なことを学びﾘｯﾂ･ｶｰﾙﾄﾝﾏﾝが育っていきます。このように人材教育には強く力を入れています。

又ﾘｯﾂ･ｶｰﾙﾄﾝには5ｽﾀｰ社員という制度があり、3ヶ月に1回32部署から推薦を受けた人の中から5人ｸﾚﾄﾞに限りなく近い模範社員が選ばれるというものです。選ばれた社員はﾊﾞｯｼﾞをつけ、さらに積極的にやる気を出しているというのが実状です。このようにして従業員満足の場も作っています。

ある日曜日、日本料理のﾚｽﾄﾗﾝで20名の法事のお客様が来ないまま終わったことがありました。料理やｽﾀｯﾌは準備していましたが、その日営業の田中君は休みでした。翌日田中君は「実は木曜にｷｬﾝｾﾙの連絡を受けていたのにそれを伝えるのを忘れていた」と言い涙を流していました。ところがｾﾞﾈﾗﾙﾏﾈｰｼﾞｬｰは、日本料理店はﾏﾈｰｼﾞｬｰにｴﾝﾊﾟﾜﾒﾝﾄしているという理由から田中君ではなくﾏﾈｰｼﾞｬ-を怒ったのです。ﾏﾈｰｼﾞｬｰは田中君が20名の予約を取ってきた時にありがとうと礼を言ったり感謝の気持ちを伝えたりせず、日曜は田中君が休みとわかっているのに金曜に打ち合わせなどもしていなかったのです。権限を与えた以上はあなたの責任で行動しお客様に喜んでもらってください。これがｴﾝﾊﾟﾜﾒﾝﾄです。

ﾘｯﾂ･ｶｰﾙﾄﾝが勝ち組となれたのは、社長の分身が伝道師を育て末端の社員にまでｸﾚﾄﾞという共通の価値観が行き渡っているからだと言えます。

人に感動を与え人を動かす力となる人間力を持って、一番に指名される自分ﾌﾞﾗﾝﾄﾞを作ってください。